Condividiamo le lezioni apprese affrontando le sfide tipiche della user research nel settore healthcare. Attraverso esperienze reali sul campo, raccontiamo come abbiamo messo in pratica ciò che abbiamo appreso nei nostri progetti, con esempi concreti che puoi utilizzare nel tuo lavoro.
In Buildo lavoriamo da anni nella progettazione e sviluppo di software per l'healthcare e i laboratori diagnostici. Abbiamo avuto la fortuna di collaborare con le migliori aziende del settore, applicando le nostre best practice per creare sistemi che funzionano davvero per chi li usa ogni giorno. Questo percorso ci ha regalato lezioni preziose che vogliamo condividere con altri Researcher e UX Designer che si affacciano a questo mondo complesso e affascinante.
Fare user research nell'healthcare significa lasciare l'ufficio e addentrarsi in laboratori e cliniche, dove tutto ruota intorno a strumenti fisici, flussi di lavoro delicati e normative rigorose. Ma c'è un dettaglio che fa davvero la differenza: qui un errore può avere conseguenze serie sulla salute delle persone. Per questo progettare per l'healthcare richiede un approccio diverso, più attento e rigoroso fin dalle tecniche di ricerca.
Abbiamo raccolto gli elementi che abbiamo imparato a tenere d'occhio prima di entrare in un laboratorio clinico o in un ospedale, e come affrontarli nella pratica quotidiana.
Nell'healthcare, fai ricerca in posti che non assomigliano per niente a un ufficio. I laboratori e le cliniche hanno layout progettati su misura per compiti molto specifici, e questo cambia completamente il modo in cui viene usato il software.
Ti faccio un esempio: in un laboratorio i computer possono essere dall'altra parte della stanza rispetto a dove si preparano i campioni. I tecnici indossano guanti e hanno le mani sempre occupate con attrezzature o provette. Il risultato? La navigazione da tastiera diventa fondamentale, e ogni interazione va pensata per ridurre al minimo i movimenti.
Chiedere agli utenti come lavorano non basta: devi vederli all'opera nel loro ambiente per cogliere dettagli che non emergerebbero mai in un'intervista.
Quando lavori con software B2B, di solito lo testi in ufficio. Ma nell'healthcare non puoi permetterti di ignorare il contesto reale di laboratori e cliniche. La nostra soluzione? Fare shadowing, osservare gli utenti mentre lavorano nel loro spazio per capire davvero come si muovono e cosa usano.
All'inizio della collaborazione con CellPly, abbiamo passato del tempo nei loro laboratori. È stato fondamentale per entrare nel loro mondo (e anche piuttosto interessante, se vogliamo dirla tutta).
La prima cosa che abbiamo notato? La disposizione degli spazi: i biologi riempivano le piastre con reagenti in un'area separata dal computer dove girava il software. Questo ci ha fatto capire subito che le istruzioni sullo schermo non sarebbero bastate. Così abbiamo aggiunto una funzione per stampare le mappe dei reagenti da portare con sé all'area di lavoro.
Ma immergerci nella routine quotidiana dei biologi ci ha dato molto di più. Termini tecnici che prima ci sembravano astratti sono diventati oggetti concreti che vedevamo usare davanti ai nostri occhi. Abbiamo iniziato a capire le loro difficoltà vere e il senso profondo del loro lavoro.
Vuoi saperne di più? Leggi il nostro case study Cell Therapy Software
Una delle sfide che incontri sempre: il linguaggio tecnico specializzato. Ogni campo dell'healthcare ha il suo gergo, e la cosa si complica quando scopri che anche nella stessa organizzazione medici, infermieri, field service engineer e tecnici usano termini diversi per le stesse cose.
Il trucco? Costruire un linguaggio condiviso tra il tuo team e gli utenti. Come? Con un glossario di termini chiave che mette tutti d'accordo. La comunicazione diventa più fluida e risparmi un sacco di malintesi.
Per Brooks Automation abbiamo progettato il software di controllo del loro dispositivo di automazione di laboratorio.
Per entrare davvero nel loro mondo, abbiamo costruito un glossario condiviso dove abbiamo tracciato tre tipi di termini:
Un consiglio imparato sulla nostra pelle: anche quando ti sembra che un termine sia universale nel settore, testalo con più utenti prima di usarlo nell'interfaccia.
Ti racconto un caso concreto: dovevamo aggiungere il Sample Turnaround Time (TAT) nel dashboard di analytics. Sembrava abbastanza chiaro, no? E invece abbiamo scoperto che esistono almeno tre definizioni diverse di Sample TAT:
Ogni definizione interessa utenti diversi, quindi devi chiarire bene di cosa stai parlando per sapere dove mostrare il dato e come spiegarlo.
Privacy e riservatezza sono sacre nell'healthcare, soprattutto quando si parla di dati dei pazienti. Tradotto in pratica: molti strumenti e risorse sono off-limits per questioni legali ed etiche. L'accesso a cartelle cliniche o risultati di laboratorio è controllato in modo ferreo.
Come designer ti ritrovi spesso davanti a muri: niente accesso ai dati reali, niente possibilità di vedere schermate fondamentali per capire come progettare il prodotto. Queste barriere rendono complicato capire il contesto d'uso e come il software interagisce davvero con le informazioni sensibili.
Quando non puoi accedere direttamente ai pazienti o agli ambienti ospedalieri, devi trovare altre strade. Lavorando con una grande azienda di healthcare e diagnostica, abbiamo collaborato con i loro field service engineer e analizzato i ticket dell'assistenza per capire dove gli utenti incontravano difficoltà.
Setacciando questi ticket, abbiamo trovato problemi che si ripetevano, colli di bottiglia e punti dove gli utenti si bloccavano. Abbiamo mappato i pain point e capito cosa c'era dietro alla frustrazione.
Questo approccio ci ha dato feedback concreti anche senza mettere piede in una clinica. E ci ha permesso di prioritizzare i miglioramenti partendo dalle esperienze reali degli utenti sul campo.
La morale? Guardati intorno: chi nella tua organizzazione ha accesso alle esperienze degli utenti? A volte le risposte sono più vicine di quanto pensi, nascoste nei dipartimenti a cui non hai mai pensato di chiedere.
Gli ambienti healthcare sono un mix di ruoli, ognuno con il suo modo di lavorare. Medici, infermieri, tecnici di laboratorio, personale amministrativo: ogni gruppo ha bisogni diversi. E poi c'è questo: i medici spesso non sono dipendenti della clinica, quindi le loro priorità possono essere completamente diverse da quelle del personale interno.
Ma la vera sorpresa è un'altra: anche se gli strumenti healthcare sono tecnici, il livello di confidenza col digitale varia tantissimo. Trovi tecnici che volano tra shortcut e comandi avanzati, e medici più anziani che fanno fatica con interfacce complesse. Devi identificare queste differenze fin dall'inizio e adattare tutto di conseguenza.
Ti racconto una cosa che ci ha fatto sorridere: in un laboratorio, per aiutare chi era meno a suo agio con la tecnologia, il team aveva stampato istruzioni e scorciatoie da tastiera e le aveva attaccate sui tappetini del mouse. Questi tappetini erano diventati dei mini-manuali di sopravvivenza. Non è certo una soluzione che consigliamo di replicare, ma mostra quanto le persone siano creative quando un software è troppo complesso.
La vera lezione? Devi sintonizzarti sulla realtà dei tuoi utenti. Vale la pena investire tempo nella ricerca per capire davvero per chi stai progettando.
Anche le cliniche sono organismi complessi da decifrare. Potresti pensare di conoscere bene ruoli come medici, infermieri o receptionist, ma quando scavi più a fondo scopri quanto siano intricati questi ambienti.
I medici hanno pochissimo tempo per imparare nuovi strumenti: molti preferiscono ancora carta e penna. E anche se sono super competenti nel loro campo, alcuni non sono per niente a loro agio col digitale, soprattutto quelli più anziani.
L'abbiamo capito lavorando per un'azienda che lanciava un'app mobile collegata al software di gestione clinica. I medici, che spesso lavorano in più ospedali senza essere dipendenti di nessuno, possono semplicemente non adottare una soluzione se la trovano poco utile o complicata.
Dalle interviste è emerso chiaro: i medici avevano bisogno di strumenti che supportassero la loro mobilità. Un'app mobile era perfetta, quindi ci siamo concentrati su funzionalità che permettessero loro di gestire i task rispettando gli standard della clinica. Workshop e interviste con persone di ruoli diversi ci hanno aiutato ad allineare l'app alle esigenze sia del management che dei medici.
L'healthcare è un settore iper-regolamentato: certificazioni ISO, linee guida cliniche, burocrazia ovunque. I processi di qualità e verifica impattano pesantemente su design, requisiti, ricerca e testing. Devi rispettare i framework di Qualità del cliente, punto.
Lavorando con un cliente healthcare, abbiamo capito subito che capire il settore e le sue normative era fondamentale per far funzionare le nostre tecniche di ricerca.
Le loro linee guida richiedevano test formali per verificare che il software funzionasse come previsto, non test di usabilità. Il formato per i Validation Test Cases (VTC) che ci hanno dato era tutto istruzioni per utenti e validazione della funzionalità. Di usabilità, nemmeno l'ombra.
Ma per noi il testing di usabilità è irrinunciabile. Così abbiamo lavorato col cliente per adattare il loro formato. Partendo dai loro VTC, siamo riusciti a farci approvare l'inserimento di test di usabilità modificando il modo di tracciare e documentare script e risultati.
Ci siamo assicurati che il nostro approccio rispettasse le loro aspettative e si incastrasse perfettamente con la documentazione normativa richiesta. Risultato? Abbiamo raccolto feedback prezioso sull'usabilità mantenendo tutto in regola.
Inclusività e accessibilità contano sempre, ma nell'healthcare ancora di più: anziani e persone con disabilità sono spesso una fetta importante del tuo pubblico.
Quando pianifichi la ricerca, l'accessibilità va messa al centro:
Vivisol porta le terapie direttamente a casa dei pazienti. Dato che molti loro clienti hanno problemi di mobilità, hanno deciso di migliorare l'accessibilità dei loro touchpoint.
Abbiamo fatto un audit del sito web e testato il flusso di prenotazione con persone che usano tecnologie assistive.
Cosa abbiamo scoperto? Un componente che funzionava perfettamente con mouse e tastiera reagiva in modo strano con alcuni joystick per sedie a rotelle, bloccando completamente l'utente.
Abbiamo anche visto che alcuni passaggi erano particolarmente faticosi per certi utenti: intuizioni che si sono rivelate preziose per migliorare l'esperienza di tutti.
Ricapitoliamo le lezioni principali:
Dopo più di dieci anni in questo settore, abbiamo capito che la User Research è l'unica bussola affidabile per navigare la complessità dell'healthcare e costruire prodotti che le persone possano davvero usare e di cui possano fidarsi. È un viaggio di scoperta continua, e speriamo che queste esperienze ti aiutino a partire col piede giusto.
Ma capire il problema è solo metà del lavoro. Nel prossimo post entriamo nel vivo delle soluzioni, con le best practice di UX design specifiche per l'healthcare.
Giorgia è designer in Buildo con oltre 10 anni di esperienza nella progettazione di servizi digitali. Specializzata in UX e User Research, crede che l'ascolto attivo sia la chiave per l'innovazione tecnologica. Oggi lavora nel settore Healthcare, trasformando la ricerca in soluzioni con un impatto concreto e positivo sulle persone.
Sara is a designer at Buildo, specializing in User Research and UX. Her passion for research enables her to gain a deep understanding of users' needs and translate them into intuitive and user-friendly designs.
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