L'INPS sta riscrivendo i testi della Pubblica Amministrazione per renderli accessibili a tutti. Giacomo Grassi ci racconta metriche di leggibilità, validazione con gli utenti e intelligenza artificiale al servizio dei cittadini.
Sara Bianchini L’accessibilità nei servizi pubblici digitali non è solo una questione tecnica o normativa: è una scelta culturale che ha un impatto diretto sulla vita quotidiana di milioni di persone.
Ho avuto l’occasione di confrontarmi su questo tema con Giacomo Grassi, una delle voci più autorevoli in Italia sull’accessibilità, in particolare all’interno della Pubblica Amministrazione.
Giacomo Grassi ha più di dieci anni di esperienza nella progettazione di prodotti e servizi digitali per grandi brand internazionali come Ferrari, Armani, Vodafone, Sky e molti altri. È stato Head of UX and Design di Yoox e ha guidato il design studio interno di Vodafone, al servizio di oltre 30 milioni di utenti. Oggi, come dirigente INPS per User Experience e Digital Process, sta ridisegnando i servizi digitali del Paese. Dal Sirio Design System al rebranding guidato dai cittadini, fino ai progetti di applicazione dell’AI alla semplificazione dei testi e alla governance dell’adozione dell’AI dentro l’INPS, sta semplificando l’accesso ai servizi pubblici per milioni di cittadini. I progetti che ha guidato hanno ricevuto importanti riconoscimenti internazionali, tra cui iF Design Award, Red Dot Design Award, ADI Design Index, Compasso d’Oro (Menzione d’Onore) e EPSA Good Practice Certificate.
In questa conversazione parleremo di accessibilità dei testi, linguaggio amministrativo e misurazione della leggibilità, ma anche di intelligenza artificiale come strumento concreto per migliorare l’esperienza delle persone. Un confronto che fa emergere non solo il progetto, ma anche il metodo, le sfide organizzative e il valore del design come leva sistemica.
Ringraziamo District per averci messo in contatto con Giacomo Grassi, e lo stesso Giacomo per aver preso parte a questo scambio di idee e per aver condiviso con così tanta generosità il dietro le quinte del suo lavoro.
Sara: Penso che avere a che fare con servizi INPS scritti in modo complesso — nel tentativo di capire cosa fare e come raggiungere il proprio obiettivo — sia un’esperienza condivisa da buona parte della popolazione italiana. Sono curiosa: prima che tu iniziassi a lavorarci, perché i testi erano così complessi? Perché non c’era molta attenzione a renderli comprensibili?
Giacomo: È uno dei punti centrali del progetto. La complessità dei testi della Pubblica Amministrazione nasce da diversi fattori.
Il primo è sicuramente culturale. La Pubblica Amministrazione ha storicamente usato un linguaggio molto vicino a quello della legge e della norma: formale, tecnico, istituzionale. È una tradizione consolidata, che per molto tempo è stata considerata quasi naturale. L’amministrazione parlava così, e i cittadini spesso dovevano interpretare quel linguaggio con l’aiuto di intermediari, centri di assistenza, professionisti o persone più esperte.
Il secondo elemento, però, è ancora più significativo: i testi di una pubblica amministrazione non hanno solo una funzione informativa, ma devono anche mantenere correttezza formale e valore legale. Quando descrivi una prestazione, un requisito o una procedura, lo devi fare in modo preciso, evitando ambiguità e possibili fraintendimenti. Da questo punto di vista, il linguaggio tecnico-giuridico è stato a lungo percepito come il modo più sicuro per tutelare l’Istituzione.
Il problema è che questo linguaggio, per quanto rigoroso, non è sempre accessibile. Se una persona non è familiare con certi termini, certe strutture sintattiche o con il modo in cui sono costruiti i testi amministrativi, la comprensione può diventare difficile.
Per noi questa non poteva essere una ragione per non agire — anzi, al contrario. Abbiamo iniziato a misurare la leggibilità dei testi, anche con l’indice Gulpease, e abbiamo scoperto che molti dei contenuti rivolti ai cittadini richiedevano, in media, un livello di istruzione più alto, con alcuni casi ancora più complessi. È da questa evidenza che è nato il lavoro di semplificazione: mantenere la correttezza tecnica e legale, ma rendere i testi più chiari, più leggibili e davvero più accessibili alle persone.
Sara: Ma non tutta la popolazione italiana arriva a quel livello.
Giacomo: Non tutti arrivano a quel livello, ed è esattamente il punto.
L’INPS, di fatto, si rivolge a un’utenza molto ampia e variegata. Per questo ci siamo posti un obiettivo misurabile: portare i testi rivolti ai cittadini almeno a una soglia di leggibilità compatibile con un’istruzione di scuola media inferiore. È una soglia ragionevole, perché corrisponde al livello della scuola dell’obbligo ed è un riferimento concreto per rendere l’informazione comprensibile a una fetta molto più ampia della popolazione.
In termini tecnici, il salto necessario è di circa 10 punti sull’indice Gulpease. Può suonare astratto, ma ha un impatto molto concreto: passare, ad esempio, da 50 a 60 punti significa rendere quel contenuto accessibile a milioni di persone in più.
Ovviamente non basta rendere un testo “più semplice” in senso generico. La sfida è mantenere la correttezza tecnica e normativa riducendo lo sforzo necessario a capire cosa stai leggendo e cosa devi fare. In questo senso, la leggibilità non è solo una qualità stilistica: è una condizione per l’accesso effettivo ai servizi.
Sara: Avete dei dati sul livello di istruzione, sulla padronanza dell’italiano e sulla digital literacy dei vostri utenti? Che immagino coincida quasi con l’intera popolazione adulta italiana.
Giacomo: La nostra base di utenti coincide in gran parte con la popolazione italiana. L’INPS si rivolge a cittadini, lavoratori, pensionati, imprese, intermediari — persone in situazioni molto diverse. Quindi, quando lavoriamo sull’accessibilità dei testi, dobbiamo considerare un pubblico estremamente ampio ed eterogeneo. Per questo abbiamo scelto come primo riferimento la soglia della scuola media inferiore.
Detto questo, non è certamente un punto di arrivo definitivo. Più aumentiamo la chiarezza e la leggibilità dei testi, più ampliamo la capacità delle persone di comprendere davvero le informazioni che forniamo. Questo aiuta non solo chi ha un livello di istruzione più basso, ma anche chi non è madrelingua italiano, chi ha difficoltà cognitive, cittadini in situazioni complesse o semplicemente persone che, in quel momento, hanno bisogno di capire velocemente cosa fare.
In questo senso, semplificare significa ridurre lo sforzo necessario per orientarsi, capire i propri diritti, cogliere una procedura e accedere correttamente a un servizio — aumentando indirettamente anche la fiducia nelle istituzioni.
Fonte: dati ISTAT 2025
Sara: Avete pensato di farlo per servizi specifici? Ad esempio, un servizio per richiedere la cittadinanza probabilmente è rivolto a persone con un livello di italiano più basso.
Giacomo: Sì, è sicuramente una direzione interessante: adattare il livello di chiarezza e accessibilità alle caratteristiche specifiche del pubblico a cui un servizio si rivolge. È un approccio più orientato alla precisione, che potrebbe avere molto senso in una fase successiva.
In questa prima fase, però, ci siamo trovati davanti a un problema molto ampio: una quantità enorme di contenuti da rendere più chiari e accessibili. Per questo abbiamo scelto di massimizzare l’impatto agendo prima sui contenuti e sui servizi che potevano generare il beneficio più diffuso.
Lavorando in INPS emerge una cosa molto interessante: la classica logica 80-20 di Pareto non si applica sempre [Nota della redazione: il principio di Pareto afferma che circa il 20% delle cause produce l’80% degli effetti. Nel design viene usato per concentrare gli sforzi sui pochi elementi che generano il maggiore impatto per gli utenti — per esempio, ottimizzare le funzionalità più utilizzate invece di perfezionare tutto in modo uniforme]. In molti contesti ti aspetti che pochi servizi concentrino la maggior parte del traffico, e quindi dell’impatto. Nel nostro caso, invece, la situazione è molto più sfumata: una delle prime cose che ho provato a fare — e che ha richiesto più tempo del previsto — è stato mettere in fila tutti i servizi digitali che eroga l’INPS, quasi 500, ordinandoli per traffico. L’idea era semplice: identificare i dieci servizi più utilizzati, intervenire lì e risolvere i problemi a una fetta enorme di utenti.
Ecco, in INPS non funziona così.
Quando metti quei servizi su un grafico, ordinati per volume di utilizzo, non trovi pochi picchi e poi il vuoto. Trovi una coda molto lunga. Significa che l’Istituto parla a tanti pubblici diversi e offre servizi molto specifici, spesso rilevanti per gruppi di utenti numericamente più piccoli, ma per i quali quel servizio è essenziale.
Quindi diventa difficile ragionare solo per medie o immaginare di risolvere tutto concentrandosi su pochi servizi “grandi”. O affronti problemi orizzontali che attraversano l’intero ecosistema — come linguaggio, accessibilità, coerenza, usabilità — o, se intervieni su un singolo problema molto specifico, parli inevitabilmente a un pubblico limitato alla volta.
Sara: Quando hai avviato questo progetto, hai dovuto affrontare resistenze interne? Molti designer che si sono trovati a lavorare su testi scritti dai team legali — è successo anche a me, ad esempio con una banca — sanno che convincere il legale a fare un lavoro di semplificazione non è proprio facile.
Giacomo: Sì, abbiamo avuto difficoltà e ne abbiamo ancora. Ma è importante chiarire che non si tratta semplicemente di resistenza al cambiamento: dietro c’è una responsabilità precisa, cioè garantire che un testo rimanga corretto dal punto di vista tecnico, amministrativo e normativo.
Sara: È comprensibile — devono garantire che il testo abbia un certo valore legale, quindi vogliono stare il più possibile al sicuro.
Giacomo: Esatto. Chi presidia quei testi ne è responsabile. Se arriva un designer e dice “ora riscriviamolo così perché è più semplice”, dall’altra parte c’è qualcuno che può legittimamente rispondere: “no, perché la responsabilità del contenuto resta mia”.
Per questo è un tema da affrontare insieme, non in contrapposizione. Deve essere un lavoro davvero congiunto. Noi portiamo metodo, metriche, attenzione alla comprensibilità e all’esperienza dell’utente; le strutture competenti garantiscono la correttezza tecnica e normativa. Nel nostro processo, infatti, la validazione finale resta a chi è responsabile del contenuto.
Vale lo stesso per la sperimentazione con l’intelligenza artificiale: l’human-in-the-loop è indispensabile. L’AI può aiutare moltissimo a produrre prime bozze, accelerare il lavoro e proporre testi più leggibili, ma non sostituisce la competenza umana nella validazione.
Naturalmente non c’è una soluzione magica. Serve anche una governance determinata. In INPS questo è stato possibile perché i vertici dell’Istituto credono profondamente nel valore della semplificazione, e questo fa un’enorme differenza.
Poi ci sono anche piccoli cambiamenti organizzativi che, in pratica, diventano grandi conquiste. Un esempio è il “silenzio-assenso” su alcune aree di contenuto non particolarmente sensibili: produciamo una versione semplificata, la mandiamo in revisione, e se entro una certa scadenza non riceviamo osservazioni specifiche, possiamo procedere con la pubblicazione. Sembra un dettaglio, ma cambia moltissimo, perché rende il processo più veloce e sostenibile.
Sara: Hai qualche consiglio su come usare l’indice Gulpease?
Giacomo: Sì. L’indice Gulpease è uno strumento molto utile, anche perché è semplice da applicare. Esistono vari strumenti online; oggi noi ne usiamo uno sviluppato internamente, ma in teoria lo si può calcolare anche con un foglio Excel. Alla base c’è una formula che considera soprattutto la lunghezza delle parole, la lunghezza delle frasi e il numero complessivo di frasi nel testo.
In termini pratici, l’indice tende a migliorare quando le frasi sono più brevi e quando le parole usate sono più corte, e quando il testo è organizzato in modo più lineare, evitando troppi incisi, parentesi, subordinate e frasi molto lunghe.
La cosa interessante è che la valutazione non entra nel merito del significato delle parole o del contenuto specifico. Misura elementi strutturali del testo, eppure il risultato è molto efficace. Se prendi un testo molto discorsivo, con frasi lunghe ed elaborate, e lo riorganizzi in modo più chiaro — magari anche usando elenchi puntati — l’indice sale in modo evidente.
E l’aspetto importante è che questo miglioramento non resta solo teorico. Quando poi testi quei testi con gli utenti, di norma emerge chiaramente che il testo con l’indice più alto è anche quello più facile da leggere e da capire.
Sara: Avete validato la comprensibilità dei testi revisionati con gli utenti?
Giacomo: Sì. All’inizio, anche per muoverci velocemente, ci siamo affidati alla letteratura e alle metriche di leggibilità. Dopo un anno, però, ci siamo detti che era necessario verificare direttamente con gli utenti se la semplificazione stesse producendo un miglioramento percepibile. Lavoriamo su contenuti sensibili, quindi per me era essenziale non fermarsi alla sola misurazione tecnica. Abbiamo lanciato un test con un panel di circa 1.600 utenti.
La parte interessante è che non esiste un modo semplice e consolidato per chiedere a un utente se un testo funziona meglio di un altro. Abbiamo fatto un primo tentativo confrontando coppie di testi: facevamo leggere prima il testo originale, poi quello semplificato e — senza rivelare quale fosse l’originale e quale la versione semplificata — facevamo alcune domande di comprensione. Il risultato, però, è stato sostanzialmente nullo: i due testi sembravano quasi equivalenti.
A quel punto c’erano due possibilità: o il lavoro di semplificazione non stava producendo effetti reali, oppure il test non era impostato nel modo giusto. Per fortuna, la seconda ipotesi è risultata quella corretta.
Abbiamo quindi riprogettato la valutazione con un approccio più vicino a un A/B test. Mostravamo agli utenti due versioni del testo e chiedevamo quale preferissero, aggiungendo poi valutazioni qualitative su aspetti come fluidità, semplicità, chiarezza, tono e naturalezza. In questo caso il risultato è stato molto netto: i testi semplificati sono stati preferiti nel 72% dei casi.
L’insight principale è che, nel primo test, la domanda rischiava di determinare la risposta più di quanto facesse il testo stesso. Se chiedi un dettaglio troppo specifico, l’utente può sbagliare anche dopo aver letto un testo chiaro; se invece poni una domanda troppo facile, o con opzioni molto sbilanciate, la risposta diventa quasi automatica. Il confronto A/B ci ha permesso di superare questo problema, perché misura in modo più diretto la percezione dell’utente sulla qualità complessiva del testo.
Sara: Come avete usato l’intelligenza artificiale all’interno di questo progetto?
Giacomo: L’abbiamo usata proprio dentro questo lavoro, perché il problema era molto concreto: semplificare molti testi, mantenendo qualità e correttezza, in tempi compatibili con la quantità di contenuti da gestire.
Lo dico con un pizzico di orgoglio e di spirito patriottico: confrontandoci con esperienze internazionali di intelligenza artificiale applicata al settore pubblico e al GovTech, credo che l’INPS si stia muovendo molto bene. Reggiamo il passo, portiamo avanti molti progetti interessanti e, in alcuni ambiti, siamo anche piuttosto avanti.
In questo caso specifico, l’idea di partenza era semplice: se dobbiamo rendere più chiari molti testi amministrativi, l’intelligenza artificiale generativa può essere uno strumento molto adatto. Naturalmente, non basta “chiedere all’AI di semplificare”. Abbiamo costruito prompt strutturati, li abbiamo testati, corretti e perfezionati, fino a raggiungere una configurazione che producesse risultati solidi.
Abbiamo poi valutato i testi usando le metriche standard della letteratura. Abbiamo confrontato tre versioni: il testo originale, il testo semplificato da un esperto umano e quello semplificato dall’intelligenza artificiale. In particolare, abbiamo misurato la vicinanza semantica all’originale, l’indice di leggibilità e la variabilità linguistica. Questo ci ha anche permesso di individuare, tra i tanti modelli disponibili sul mercato, quello che performava meglio.
I risultati sono stati molto positivi. I testi prodotti dall’intelligenza artificiale hanno mantenuto una forte aderenza semantica al testo originale, quindi non hanno perso contenuti rilevanti, e allo stesso tempo erano più leggibili, fluidi e naturali. È un punto importante, perché la semplificazione non deve produrre testi poveri o meccanici: deve rendere i contenuti più accessibili senza impoverirli.
Abbiamo poi fatto anche un confronto a tre, per capire se l’intelligenza artificiale migliorasse solo rispetto al testo originale o fosse anche competitiva con la semplificazione umana. Sulle preferenze dirette, i testi semplificati dagli esperti e quelli generati dall’AI erano molto vicini. Sulle metriche qualitative complessive, i testi dell’AI non si sono dimostrati solo migliori rispetto agli originali, ma in alcuni casi anche più apprezzati di quelli semplificati manualmente.
Sara: Te l’aspettavi questo risultato?
Giacomo: No, non a questo livello. In parte lo speravo, perché seguo con grande interesse l’evoluzione dell’intelligenza artificiale e pensavo che, per un’attività di questo tipo, potesse funzionare bene. Mi aspettavo che i testi generati dall’AI potessero migliorare rispetto agli originali. Quello che non mi aspettavo era che potessero competere così bene anche con la semplificazione fatta da un esperto umano.
Questo risultato ci ha spinti ad andare oltre. Stiamo lavorando a un’applicazione interna dedicata a questo tipo di semplificazione, e stiamo anche esplorando un passo ulteriore, che per me è uno degli aspetti più interessanti: non partire più solo da un testo amministrativo già scritto, ma provare a generare un testo semplice direttamente dalla fonte primaria — cioè dalla normativa stessa.
I primi risultati sono incoraggianti. Naturalmente servono criteri, parametri, controlli e validazione umana, ma l’idea è molto potente: usare l’intelligenza artificiale non solo per semplificare un testo esistente, ma per aiutare a produrre contenuti più chiari, più leggibili e più accessibili fin dall’inizio.
Sara: Quindi saltando l’interpretazione legale intermedia, partendo direttamente dal testo della legge e arrivando al testo semplificato?
Giacomo: Sì, il punto è proprio accorciare la catena, soprattutto quando bisogna produrre rapidamente nuovi contenuti o aggiornare quelli esistenti.
Gran parte dei testi INPS nasce da fonti normative. Il percorso, semplificando, è questo: c’è una norma, una legge, un decreto; quella fonte viene interpretata e tradotta in documenti interni, come circolari o messaggi; poi, a partire da quei documenti, si costruisce la pagina informativa che i cittadini trovano sul portale — ad esempio per capire come accedere a una prestazione o presentare una domanda.
Se possiamo avere un sistema che lavora direttamente sulle fonti normative, raccolte in un repository di documenti costantemente aggiornato, possiamo ridurre notevolmente i tempi necessari. Il sistema potrebbe produrre rapidamente un primo testo che spiega il servizio, già coerente con gli ultimi aggiornamenti disponibili.
La cosa interessante è che i testi giuridici, pur essendo spesso difficili da leggere, sono molto strutturati. Possono avere margini interpretativi, certo, ma dal punto di vista semantico sono costruiti per essere precisi. Questo li rende una fonte molto adatta a generare contenuti corretti, a patto che il processo sia ben governato.
In fondo, vale il principio “garbage in, garbage out”: se la fonte è debole, anche il risultato sarà debole. Ma una norma, con tutti i limiti e le complessità che può avere, è in genere una fonte solida e rigorosa, scritta per definire obblighi, requisiti e condizioni in modo preciso. Da lì si può provare a generare un testo più semplice, tenendo però una base informativa molto affidabile.
Sara: Tornando all’accessibilità e al nuovo Design System dell’INPS, c’è stato un momento in cui ti sei reso conto che tutto il lavoro che stavate facendo stava davvero funzionando e avendo un impatto reale sui cittadini?
Giacomo: Sì, ce ne siamo accorti nel giro di pochi mesi. A un certo punto abbiamo visto un salto piuttosto chiaro nella qualità dell’esperienza, sia in termini di usabilità che di accessibilità.
La svolta decisiva è stata l’avvio dell’adozione del Sirio Design System. Sirio è stato pensato, tra le altre cose, per rispondere a criteri di accessibilità e, quando ha iniziato a entrare davvero nei servizi, l’effetto si è visto. Nel giro di pochi mesi è stato realizzato il nuovo portale, su cui abbiamo innestato Sirio anche se inizialmente non era previsto in questi termini. Nello stesso periodo, con la forte spinta del PNRR, molti servizi digitali venivano riprogettati o aggiornati.
Così, quasi contemporaneamente, sono stati rilasciati il nuovo portale e diversi servizi con la nuova interfaccia. Lì abbiamo cominciato a vedere segnali molto chiari: più commenti positivi, punteggi di feedback in miglioramento, e soprattutto test di usabilità che, confrontando prima e dopo, mostravano differenze marcate.
Quando tante iniziative sono arrivate a maturazione quasi in contemporanea, l’aumento di qualità è diventato visibile. È stato uno dei momenti in cui abbiamo capito che il cambiamento non era solo interno o di design, ma veniva percepito anche dagli utenti.
Naturalmente il lavoro non è finito. Ci sono ancora molti servizi da migliorare, soprattutto quelli più vecchi o costruiti con logiche precedenti. Ma in quel periodo abbiamo visto chiaramente che la direzione era quella giusta e che l’impatto stava iniziando a essere riconoscibile anche dall’esterno.
Sara: Un’ultima domanda — hai qualche consiglio per chi deve fare un lavoro simile?
Giacomo: Sì, qualche consiglio lo darei.
Il primo è non pensare che questo tipo di competenze esista solo fuori dall’Italia. In Italia ci sono professionisti molto bravi che lavorano su questi temi. Io, ad esempio, mi sono confrontato più volte con Valentina Di Michele, che è sicuramente un punto di riferimento. E c’è anche un ecosistema istituzionale molto competente: penso al Dipartimento per la Trasformazione Digitale, con cui ci confrontiamo spesso e che sta facendo un lavoro molto serio su molti fronti.
Ma se dovessi indicare le due cose più importanti per impostare un lavoro simile, la prima sarebbe la misurazione. In organizzazioni grandi e complesse non basta dire “facciamolo perché è giusto” o “fidati, funzionerà”. Bisogna costruire i progetti sapendo fin dall’inizio come si misurerà l’impatto, quali indicatori useremo e quali miglioramenti ci aspettiamo di osservare. Senza misurazione si resta nel campo delle opinioni.
La seconda cosa è lavorare sempre su due livelli. Da un lato bisogna coinvolgere le persone dell’organizzazione, condividere con chiarezza obiettivi e visione di lungo periodo, portarle dentro i progetti — soprattutto quando sono ambiziosi. Dall’altro serve il sostegno convinto della leadership, perché senza una governance forte il cambiamento rischia di restare episodico.
Capita spesso di vedere progetti anche molto belli, ben disegnati, che però non riescono ad attecchire perché hanno lavorato solo su uno di questi due fronti. O hanno il sostegno dall’alto ma non riescono a coinvolgere davvero l’organizzazione, o nascono dal basso con molta energia ma senza la forza necessaria per diventare strutturali. Quando invece questi due elementi tengono insieme — coinvolgimento delle persone e sponsorizzazione della governance — il cambiamento ha una probabilità molto maggiore di consolidarsi.
Il racconto di Giacomo ci lascia una lezione importante: l’accessibilità non è un vincolo, è un’opportunità di cui beneficiano tutti. Quando alziamo l’asticella per includere chi è più in difficoltà, miglioriamo l’esperienza di milioni di persone. E quando mettiamo insieme rigore nella misurazione, collaborazione tra team e visione strategica da parte della leadership, possiamo trasformare anche le istituzioni più complesse. Un modello prezioso per chi vuole portare innovazione sostenibile nei servizi pubblici.
Sara is a designer at Buildo, specializing in User Research and UX. Her passion for research enables her to gain a deep understanding of users' needs and translate them into intuitive and user-friendly designs.
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