Le User Interviews sono roba vecchia: perché dovresti preferire lo Shadowing

Lo so, il titolo è clickbait. Ma non fermarti qui, perché il contenuto vale il tuo tempo! In questo post spiegherò perché le user interviews non sono sempre sufficienti, soprattutto quando lavori in ambito B2B, e come il metodo dello Shadowing possa davvero fare la differenza nella tua ricerca.

Partiamo dalle basi: cos’è lo Shadowing?

Lo Shadowing è una tecnica di user research comportamentale che prevede l’osservazione diretta degli utenti nel loro ambiente naturale mentre svolgono le loro attività quotidiane.

Il ricercatore segue e osserva in silenzio l’utente, prendendo appunti sul suo comportamento, sulle difficoltà e sul flusso di lavoro, senza intervenire.

Le user interviews, invece, sono una tecnica attitudinale basata su ciò che le persone dicono di sé. Come ogni ricercatore sa, ciò che le persone fanno e ciò che dicono di fare sono spesso piuttosto diversi, sia perché la memoria umana è imperfetta, sia perché le persone soffrono di bias di desiderabilità sociale.

Sessione di Shadowing nel laboratorio di CellPly

Quali sono i vantaggi dello Shadowing?

Come detto prima, la memoria umana non è perfetta e le persone sono influenzate da molti bias.

Lo Shadowing mette le persone nel loro ambiente, mentre svolgono azioni comuni : questo le aiuta ad agire come fanno sempre e a ricordarsi le cose.

Ma attenzione: le persone sanno di essere osservate, quindi tendono comunque a modificare il loro comportamento (l’effetto Hawthorne). Le osservazioni fatte durante lo Shadowing sono di solito più veritiere rispetto ai racconti del partecipante, ma dovresti comunque usare il tuo giudizio ed essere consapevole dei bias umani.

Altri vantaggi dello Shadowing sono:

• Puoi vedere gli spazi e come gli utenti interagiscono con essi. Questo ti permette di raccogliere insight inestimabili per la tua fase di design.
• Diventi consapevole del tempo che ogni azione richiede realmente.
• Puoi mappare gli attori e i touchpoint con cui gli utenti interagiscono.
• Puoi capire il livello tecnico dei tuoi utenti.
• Puoi notare quando sono più frustrati.
• Alcuni utenti, soprattutto quelli molto tecnici, non sono bravi a spiegare il loro lavoro. Osservarlo è più semplice.
• Costruisci una conoscenza condivisa che ti aiuta a comunicare con utenti e stakeholder in futuro.

Inoltre, se stai progettando software per uno strumento o una macchina, osservare come funziona e come gli utenti interagiscono con esso è essenziale. Le demo vengono fatte in un ambiente protetto e mostrano solo l’happy path. Ma tu non stai progettando per l’happy path: stai progettando per l’esperienza quotidiana dei tuoi utenti.

Sessione di Shadowing negli uffici di Brooks Automation

Shadowing da remoto

Come detto prima, vedere gli spazi è una parte essenziale dello Shadowing. Per questo le sessioni in presenza sono preferibili.

Recarsi di persona non è sempre possibile, ad esempio per limiti di budget o per utenti distribuiti in tutto il mondo. Ma se stai indagando un lavoro da scrivania standard, puoi comunque organizzare una sessione di Shadowing da remoto.

Chiedi ai partecipanti di condividere il loro desktop e di mostrarti come lavorano. In questo modo puoi comunque vedere come svolgono il loro lavoro e quali strumenti utilizzano.

È utile quando si pianifica di ridisegnare uno strumento o un processo aziendale. Spesso scopri molte scorciatoie e usi impropri del software che gli utenti mettono in atto per bypassarne limitazioni o malfunzionamenti: tutti insight inestimabili per il redesign. Puoi anche ottenere una panoramica completa di altri strumenti che potrebbero integrarsi nelle tue future soluzioni.

Sessione di Shadowing da remoto per un’azienda di recruiting

Tre casi reali

Ora analizzeremo tre diversi casi d’uso in cui abbiamo applicato il metodo dello Shadowing per ottenere insight più approfonditi e fornire soluzioni più efficaci. Siamo riusciti a scoprire difficoltà impreviste e a perfezionare il nostro approccio per soddisfare le esigenze degli utenti in modo più accurato.

Tutelare le skill dei power user

Uno dei nostri clienti ci ha chiesto di creare un’applicazione personalizzata per supportare uno dei suoi processi interni. Le attività principali erano svolte dai dipendenti con Excel, il che comportava una mancanza di controllo per il management e difficoltà nell’identificare la fonte unica di verità per i dati condivisi tra gli stakeholder coinvolti. Inoltre, ogni reparto aveva il proprio approccio, rendendo impossibile l’aggregazione dei dati e complicando lo spostamento del personale tra i reparti.

Da indagini precedenti sapevamo che gli utenti non erano felici di abbandonare Excel, ma non sapevamo se fosse solo resistenza al cambiamento. Grazie alle sessioni di Shadowing, abbiamo osservato con quanta rapidità usassero Excel e quante funzionalità sfruttassero per accelerare il loro flusso di lavoro.

Ci siamo resi conto che uno strumento personalizzato non avrebbe potuto offrire la stessa efficienza ai power user affezionati al loro strumento. Per questo abbiamo deciso di non sostituire Excel, ma di lavorare con loro per arrivare a un modo comune di gestire il processo con un unico template Excel.

In seguito abbiamo sviluppato un software di supporto con l’obiettivo di soddisfare le esigenze del management:

• Verificare la qualità e la coerenza degli Excel tra i diversi reparti;
• Gestire il processo di creazione e approvazione degli Excel;
• Unire diversi file Excel per ottenere dati aggregati;
• Automatizzare le attività ripetitive che il software può svolgere più facilmente.

Mappare una vasta gamma di strumenti

Dovevamo creare una mappa completa dei tool utilizzati dal nostro cliente, con l’obiettivo di ridurne il numero e semplificare il processo. Avevano decine di strumenti diversi, usati da persone differenti.

Inizialmente abbiamo organizzato sessioni di workshop con i dipendenti per mappare tutti i tool. Purtroppo, per ogni dipendente con cui parlavamo emergevano nuovi strumenti, altri risultavano dismessi e altri ancora venivano menzionati senza che nessuno sapesse a cosa servissero. Anche mettendoli tutti nella stessa stanza, non riuscivano a produrre una mappa completa del loro toolkit.

Così abbiamo deciso di condurre sessioni di Shadowing per capire meglio il loro lavoro.

Finalmente tutti quei nomi su una lavagna hanno iniziato ad avere un senso. Mentre svolgevano le loro attività, i dipendenti si ricordavano di tutti gli strumenti che usavano (perché ne avevano bisogno per completare i compiti!). Inoltre abbiamo scoperto che, per eseguire alcuni passaggi, chiedevano aiuto ad altri dipendenti che fino a quel momento non erano coinvolti nella ricerca né erano mai stati menzionati.

Dopo aver parlato con i nuovi attori, abbiamo finalmente completato la nostra mappa con gli strumenti rimanenti e capito a cosa servissero.

Interagire con uno strumento all’interno di un laboratorio

Durante la progettazione del software di controllo di uno strumento per esperimenti di terapia cellulare, abbiamo condotto sessioni di Shadowing nei laboratori di ricerca.

La vera potenza dello Shadowing si esprime quando i tuoi utenti lavorano in un luogo totalmente diverso da un ufficio. Questa esperienza ci ha permesso di raccogliere molti insight preziosi che hanno guidato la nostra fase di design:

• Abbiamo osservato come le biologhe usassero un codice colore per aumentare la loro efficienza;
• Abbiamo scoperto che alcuni compiti devono essere eseguiti lontano dallo strumento , quindi le biologhe dovevano stampare le istruzioni necessarie;
• Abbiamo notato che le parti da caricare nello strumento erano molto simili e facili da caricare nel modo sbagliato ;
• Abbiamo scoperto che alle biologhe non piaceva il modo in cui dovevano scrivere gli esperimenti da caricare sullo strumento, quindi prima scrivevano tutto con altri strumenti e poi lo traducevano in istruzioni per la macchina.

Quest’ultima scoperta, in particolare, è stata la nostra bussola per tutto il progetto, quando abbiamo cercato di ricreare l’esperienza preferita dalle biologhe e di tradurre automaticamente le loro istruzioni più user-friendly nel formato richiesto dallo strumento.

Vuoi saperne di più su questo caso? Leggi il case study.

Biologa durante una sessione di Shadowing

5 segnali che dovresti osservare invece di chiedere

Come ho detto prima, il titolo è clickbait: le user interviews non sono roba vecchia , sono il modo migliore per capire cosa provano e pensano i tuoi utenti. Tutte le metodologie di user research hanno pro e contro, ed è importante scegliere quella giusta in ogni contesto.

Quindi, quando dovresti organizzare uno Shadowing?

1. Quando devi mappare un flusso di lavoro complesso, difficile da ricordare e descrivere;
2. Quando stai lavorando a un prodotto usato in stretta relazione con gli spazi e/o con altri strumenti.
3. Quando i tuoi utenti sono professionisti esperti, con comportamenti e competenze così automatici da darli per scontati;
4. Quando gli utenti intervistati non riescono a descrivere il loro processo o ti danno descrizioni incoerenti ;
5. Quando c’è un forte rischio di bias nei tuoi utenti, ad esempio se sono dipendenti del tuo cliente e devono parlare del proprio lavoro.

Tuttavia, osservare le persone non basta per capire davvero cosa provano e pensano: puoi sempre riservare del tempo alla fine di una sessione di Shadowing per intervistare i partecipanti. Così puoi fare domande su ciò che hai osservato e loro possono aggiungere informazioni. Ricordati sempre di ascoltare i tuoi utenti dopo averli osservati!

Sessione di Shadowing nel laboratorio di Cellply

Per concludere

Lo Shadowing, quando possibile, è sempre il nostro metodo preferito per indagare e comprendere un nuovo dominio. Ogni volta che conduciamo una sessione di Shadowing troviamo insight difficili da ottenere con una user interview. Ti sfidiamo a organizzarne una e a prendere nota di tutti gli insight che non avresti raccolto con una normale intervista: ti farà percepire la potenza di questa tecnica.